Directeur des Opérations H/F

Missions: 

Agissant en qualité de référent stratégique sur les opérations de l’hôtel et remplaçant le Directeur Général en son absence, le/la Directeur(rice) des Opérations supervise les opérations de Réception, Bagagerie, Restauration, Housekeeping, Sécurité ainsi que le Bureau des Evénements et Banquet. Le/la Directeur(rice) des Opérations développe et met en place les stratégies liées aux opérations de l’hôtel et s’assure de la mise en place des projets et initiatives liés à la marque. Il/Elle s’assure du haut niveau d’excellence des opérations et de leur adéquation avec les exigences des clients et de la marque, maximise la satisfaction des associés et se concentre sur les axes de développement du chiffre d’affaires, la maximisation de la performance financière de l’entreprise et l’augmentation de la satisfaction client. En tant que membre du comité de direction, il/elle développe et met en place des stratégies à l’échelle de l’hôtel afin de se conformer aux exigences des clients, de la marque, des associés et qui assurent un retour sur investissement adéquat.

• Gestion Financière et Budgétaire :
  • Passer en revue les rapports financiers afin de déterminer les niveaux de performance des opérations vis-à-vis des budgets établis.
  • Travailler en étroite collaboration avec l’ensemble des départements pour déterminer d’éventuelles problématiques et mettre en place des plans d’action afin de les résoudre.
  • Assurer le maintien de la marge de l’hôtel tout en garantissant une satisfaction optimale des clients et des associés.
  • Coacher et soutenir les opérations afin de gérer de manière efficace les fluctuations de tarifs et d’occupation dans l’optique de garantir la marge opérationnelle.
  • Orchestrer tout changement de stratégie opérationnelle et veiller à la compréhension de ses équipes

• Gestion Opérationnelle :
  • Maximiser la performance des équipes afin d’offrir un service de qualité et constant.
  • Communiquer clairement les objectifs des différents services sous sa responsabilité afin d’optimiser les résultats.
  • S’assurer que les initiatives de la marque, de la région ou du groupe sont mises en place dans l’ensemble des départements.
  • Parcourir l’hôtel aussi régulièrement que possible en échangeant avec les clients ou les équipes afin d’avoir une vision globale des besoins opérationnels et évaluer les opportunités d’amélioration.
  • En collaboration avec ses chefs de service, trouver des idées innovantes et en lien avec la marque pour rendre le séjour des clients mémorables.
  • Gérer et répondre aux plaintes clients.
  • Analyser les commentaires des clients et s’assurer que des mesures correctives sont mises en place.
  • Identifier et analyser les difficultés liées aux opérations et coordonner la mise en place de solution.
  • Travailler en collaboration avec les chefs de service afin de développer une stratégie opérationnelle alignée à la stratégie de la marque et superviser sa mise en place.
  • S’assurer que l’ensemble des points de vente et des opérations sont animés par une atmosphère conforme aux attentes et aux exigences de la clientèle.

• Gestion des Ressources Humaines :
  • Observer les équipes et faire un retour constructif et minutieux aux chefs de service et aux associés.
  • Coacher les équipes afin de favoriser leur développement personnel et professionnel.
  • Prendre part au recrutement des postes en opération, que ce soit des postes d’encadrement ou non.
  • Prendre en charge les entretiens annuels d’évaluation des chefs de service.
  • Passer en revue la satisfaction des associés, identifier les axes d’amélioration et mettre en place des plans d’action.
  • Participer aux réunions relevant de ses fonctions.
  • Agir en qualité de modèle en terme de qualité de service et d’attitude auprès des associés et des clients
  • S’assurer d’une communication quotidienne des activités en cours ou à venir (réunion pré-service / briefing, réunion de service…)
  • Veiller à ce que tous les employés soient traités de façon juste et équitable.
  • Veiller au respect des procédures
  • Respecter la politique de « Porte ouverte » (Open Door Policy) de Marriott International consistant à être ouvert et disponible pour les employés.

Ambassadeur de l’hôtel et de ses valeurs: Humanité, Excellence, Intégrité, Innovation 

Compétences fondamentales requises:

• Sens du service client
• Compétence managériale – Capacité à encadrer une équipe, Esprit d’équipe et du contact, savoir fédérer les équipes, capacité à prendre des décisions, à résoudre les problèmes et à trouver les solutions, rigueur et méthode d’organisation. Etre un exemple dans le respect et la promotion des standards de la marque.
• Compréhension et expression orale – Capacité d’écouter, de comprendre, d’expliquer ses informations et idées.
• Maîtrise du Français et de l’Anglais.
• Rigueur et méthode d’organisation
• Motivation et dynamisme
• Compréhension écrite – Capacité à rédiger des passations de consignes, des mémos, des notes de service et des courriers.
• Flexibilité
• Ouverture d’esprit